Customer Journey

Customer Journey

La 'customer journey', soit littéralement ‘le périple du client’, dresse la carte de toutes les étapes que traverse un client (potentiel)lors de ses interactions avec une marque, un produit ou un service. Elle débute au moment où le client se rend compte de l’existence d’une marque ou d’un produit et s’étend jusqu’à la décision d’achat finale et aux réachats éventuels.

Les étapes suivantes font partie intégrante de la customerjourney :

1: prise de connaissance :le client prend conscience de l’existence d’une marque ou d’un produit particuliers.

2: considération :le client étudie et compare les options afin de prendre une décision réfléchie.

3: décision :le client fait un choix.

4: achat :l’achat est réalisé.

5: fidélisation client :le contact avec le client ne s’arrête pas à l’achat ; la marque vise à conserver ses clients existants et stimule les réachats, par exemple en offrant un bon service client, un support après-vente ou une possibilité de feedback. 

6: utilisation :le client se met à utiliser le produit ou service.

7: évaluation :après l’avoir utilisé, le client évalue en quelle mesure le produit ou service répond à ses attentes.

8: réachat ou recommandation :s’il est satisfait, le client peut procéder à des réachats et, dans le meilleur des cas, à du bouche-à-oreille positif.

Lacustomerjourneys’appuie sur le modèle AIDA classique (Attention, Intérêt, Désir, Action, soit Connaissance, Attitude et Comportement). La première étape, celle de l’Attention ou de la prise de conscience, se rapporte à la ‘connaissance’. Les étapes suivantes vers l’achat concernent ‘l’attitude’ (Intérêt, Désir). Si le client procède à un achat et effectue des réachats après l’utilisation, cela tombe sous ‘comportement’ (Action). Lacustomerjourneytient compte de chacune de ces phases, de la prise de conscience à la décision d’achat et d’éventuels réachats.

Les annonceurs et les médiaplanners se servent de campagnes média et autres types de communication ciblés pour rebondir efficacement sur les différentes phases de la customerjourney. En alignant leurs stratégies de marketing et de communication sur les besoins et les comportements des clients dans chaque étape de la customerjourney, ils sont à même d’augmenter l’engagement et l’interaction de leur cible, ainsi que les chances de conversion et de renforcement de la fidélité à la marque.